Form to WR routing
自動派發 表單提交
Plumbing fault · Level 3 washroom · 已附照片Forms automation 已匹配
工單範本：Plumbing工單請求已開啟
WR-2026-7891 · Plumbing team · 已送出追蹤連結前台不再是轉錄服務
Auto-routing engine 取代人工分派。
沒有 Infodeck
- 故障從聊天訊息、電子郵件、電話與紙本便條進來。
- 前台逐一讀取報告，再手動建立工單。
- 前台手動判斷哪個故障類型交給哪個團隊。
- 報告者提交後看不到狀態，只能再打電話詢問。
- 技師標記完成，但沒有人確認修復。
使用 Infodeck
- 聊天機器人 + QR + 網頁 + 行動裝置。 每個通道都進入 Forms automation。
- Forms automation 匹配範本。 表單答案決定工單範本。範本決定團隊與優先順序。
- Public tracking URL. 報修者不用登入也能看狀態。
- Digital sign-off 或附照片拒絕。 當報修者拒絕完成，Infodeck 重新開啟連結的工單、增加 reopen count，並通知已指派團隊。
- 每張工單的 reopen count 與 audit trail。 查看類別模式與團隊表現。
Routing engine 如何運作
從表單到團隊的三個步驟。
Forms editor 與工單範本負責派發。每個故障類別設定一次即可。
啟用 automation
在任何 Regular Form 上切換 Forms automation。表單必須是 public。
Automation on the Reception Fault Form
設定觸發條件
Always (每次回覆都觸發) 或 Conditional (只有符合的回覆才觸發)。
if fault_type in [plumbing, hvac]
then route to template
將欄位映射到工單範本
表單答案填入 subject、description、location、priority、category。報修者姓名、email、mobile 也帶入工單 snapshot。
→ subject = "Plumbing leak"
→ location = "L3 Washroom"
→ priority = High
Forms editor 在 /platform/forms/。
需要 rule chains？請看 /platform/workflows/。
預建範本。Approval-gate 或 Auto-approve。
每個故障類別一個範本。
每個工單範本預填 subject、priority、location 與 team assignment。範本有 Auto-approve request 開關：ON 會略過人工審核並直接建立工單。OFF 會讓工單進入 FM 審核隊列。
Plumbing fault
- 預設團隊
- Plumbing
- 預設優先順序
- Medium
- 已設定檢查清單
- Plumbing checklist
略過 FM 審核。工單直接建立工單。
Electrical fault
- 預設團隊
- Electrical
- 預設優先順序
- High
- 由誰審核
- FM Manager
FM 先審核。接受或附原因拒絕。
HVAC fault
- 預設團隊
- HVAC
- 預設優先順序
- High
- 由誰審核
- FM Manager
FM 先審核。接受或附原因拒絕。
已核准的工單請求會直接建立工單。工單 lifecycle 在 /platform/work-orders/。
Requester tracking + sign-off mechanism
報修者知道狀態。紀錄能證明。
Token-authenticated public tracking URL。無需登入，無需下載 app。Milestone timeline + email 或 SMS 通知。完成時：digital signature 或附原因與最多 3 張支援照片拒絕。
Tracking
WR-2026-7891Plumbing leak · Level 3 washroom
Sara T. 回報 · 2 hours ago
已回報
2 hours ago
已指派給 Plumbing team
1 hour 50 min ago
進行中 · Mike J. on site
15 min ago
已完成 · 等待你的確認
just now
簽名確認
點按簽名
選填：最多新增 3 張照片 此頁面已設定為不被搜尋索引。連結僅供報修者使用。
報修者確認故事與 occupant journey 請看 /use-cases/fault-management/。
聊天機器人接收
從 chat bots 接收公開故障回報。
聊天機器人整合支援從通訊應用程式接收公開故障回報。每個聊天機器人會將故障送到與 web form 相同的 Forms automation pipeline，credential validation 與 reply paths 由 integration layer 處理。
Acme Facility Bot
透過聊天機器人整合 三樓洗手間漏水
收到。在哪一層、哪個房間？
三樓，靠近電梯的洗手間
謝謝。已建立 WR-2026-7891。可在這裡追蹤：acme.com/track/x9k2
Webhook events 會在工單請求與工單 lifecycle 發出。Webhook 詳情請看 /platform/integrations/。
為每個角色建立
一個機制，四個視角。
Front Desk / FM Manager
Forms automation 處理派發。我只處理例外。
依故障類別設定工單範本。Auto-approve 讓例行故障跳過隊列。
Maintenance Technician
我拿到的工單已經有完整情境。
工單依範本預設值延續到工單執行階段。用 mobile 更新進度。報修者在 public tracking page 看到 milestone updates。
Operations Director
Reopen counts 與各團隊的類別模式，在同一個 query。
每張 work order 都有 reopen count。拒絕原因被捕捉。每個工單範本可看類別與團隊分布。
Requester / Occupant
我回報。我追蹤。我確認。
透過 QR、web 或 bot 回報。提交後收到追蹤連結。以 digital signature 核准，或附原因與最多 3 張照片拒絕。
常見問題
Fault Reporting FAQ
報修者如何進入 tracking page？
當故障回報建立 work request 時，系統會產生唯一 tracking URL。連結透過 email 或 SMS 發送。報修者可在任何瀏覽器開啟，不需登入或下載 app。
可以自訂 fault reporting form 嗎？
可以。Forms editor 可建立自訂 intake forms。QR codes 開啟 public form URL。Forms automation 會將 category、location、asset 等答案映射到相符的工單範本。
報修者拒絕已完成工作時會發生什麼？
當報修者拒絕完成，Infodeck 重新開啟連結的工單、增加 reopen count，並通知已指派團隊。拒絕會捕捉原因與最多 3 張支援照片。
支援聊天機器人嗎？
支援。聊天機器人整合可從通訊應用程式接收公開故障回報。聊天機器人透過引導式對話收集故障細節，並經由與 web form 相同的 Forms automation pipeline 在 Infodeck 建立 work request。
故障可以不經 FM 核准就自動建立 work order 嗎？
可以。工單範本有 Auto-approve request 開關。啟用後，工單會略過 FM 審核並直接建立 work order。
Digital signature 如何捕捉？
Tracking page 包含 canvas-based signature pad。報修者畫出簽名、輸入姓名並提交。簽名會以影像形式和 approval timestamp 一起儲存。
可以看到 repeat rejections 與 reopen patterns 嗎？
Reopen count 在每張 work order 上追蹤，並在報修者拒絕時增加。可將此欄位與團隊、類別、期間資料一起用於 analytics 或 exports。更廣的報表請看 /platform/analytics/。
Team assignment 如何運作？
工單範本將故障指派給特定團隊。範本決定哪個團隊處理哪個故障類別。Forms automation 透過 Step 3 的 field mapping 將故障回報映射到相符的工單範本。
相關功能
與整個 maintenance stack 一起運作
報修者確認故事與 occupant journey 請看 /use-cases/fault-management/。